Como informar o andamento do processo ao cliente sem virar SAC

"Alguma novidade no meu processo?"

Se essa mensagem chega ao seu escritório com frequência, você já sabe como é: o advogado interrompe o que está fazendo, abre o sistema do tribunal, lê um andamento em juridiquês ("conclusos para despacho", "juntada de petição") e tenta traduzir para quem está do outro lado ansioso. Repetido para cada cliente, vira um segundo expediente.

O problema raramente é o cliente perguntar. É o escritório não ter um sistema para comunicar antes que ele pergunte. Este artigo mostra como montar uma rotina de atualização que reduz as ligações, melhora a experiência do cliente e não vira um atendimento de SAC.

Por que o cliente pergunta tanto

Não é implicância. As razões costumam ser:

• Ele não sabe o que é normal. Para quem não é da área, três meses sem movimentação pode parecer abandono. Para o advogado, é prazo regular.
• Ele não entende o que lê. Se o cliente consulta o próprio processo, a linguagem dos andamentos não ajuda.
• O processo é importante para ele. Para o escritório é mais um; para o cliente é a rescisão, a aposentadoria, a guarda, o negócio.
• Ninguém avisou quando haveria notícia. O silêncio sem data é o que mais alimenta a ansiedade.

Perceba que quase todas essas razões se resolvem com informação proativa e expectativa clara, não com mais atendimento reativo. Isso começa já na entrada do cliente, como mostra o artigo sobre onboarding de cliente novo.

O que o advogado deve ao cliente em matéria de informação

O dever de informar é parte da relação de confiança. O Código de Ética e Disciplina (art. 9º) determina que o advogado informe o cliente, de forma clara e inequívoca, sobre os riscos de sua pretensão e as consequências da demanda. E o Estatuto da Advocacia (art. 34, XXI) considera infração disciplinar recusar-se, sem justa causa, a prestar contas ao cliente de valores recebidos por conta dele.

Isso não significa responder a qualquer mensagem em minutos, nem fazer relatório diário. Significa manter o cliente razoavelmente informado sobre fatos relevantes, em tempo adequado, sem esconder más notícias. A forma de cumprir isso é a política que o escritório define.

Passo 1: defina o que é "andamento relevante"

Nem todo movimento do processo merece mensagem. Para decidir o que comunicar, classifique os eventos em três grupos:

Comunique sempre (marcos)

• Distribuição da ação ou protocolo do pedido.
• Citação ou intimação da outra parte.
• Designação de audiência ou perícia.
• Decisões que concedem ou negam pedido urgente.
• Sentença, acórdão e decisões de mérito.
• Recursos interpostos pela outra parte.
• Trânsito em julgado.
• Valores disponíveis para levantamento.

Comunique se tiver impacto (intermediários)

• Despachos que pedem providência do cliente.
• Juntada de documentos relevantes pela outra parte.
• Mudança de juízo ou de relator.

Não comunique individualmente (internos)

• Conclusos, certidões, juntadas de rotina, atos ordinatórios sem efeito prático.

Esses últimos podem entrar num resumo periódico, se o cliente quiser. Mandar tudo cria ruído e treina o cliente a ficar ansioso com qualquer movimento.

Passo 2: traduza, não copie

O andamento do tribunal não é uma mensagem para o cliente. Uma boa mensagem tem três partes:

1. 1

   O que aconteceu

   Em uma frase simples.

2. 2

   O que significa

   Para o caso dele.

3. 3

   O que vem agora

   E o que, se algo, ele precisa fazer.

Exemplo:

Andamento: "Conclusos para sentença."

Mensagem ao cliente: "Olá, [nome]. O processo está agora com o juiz para ele decidir. Não há nada que você precise fazer. Não temos como saber o dia em que a sentença sai, mas assim que houver decisão eu te aviso e explico o que ela significa."

Perceba o que a mensagem não faz: não promete prazo, não antecipa resultado, não fala em "boas chances". Também não ignora a pergunta tácita do cliente ("e agora?").

Outros exemplos de tradução:

Crie uma biblioteca de modelos dos andamentos mais frequentes em cada área. É um trabalho de poucas horas que se paga em semanas.

Passo 3: defina a cadência e o canal

Combine com o cliente, logo no início, como será a comunicação:

• Eventos relevantes: aviso em até [x] dias úteis após o escritório tomar conhecimento.
• Resumo periódico: mensal, ou trimestral para casos mais lentos, mesmo quando "não houve novidade". Uma mensagem dizendo "sem movimentação nesse período, que é normal nessa fase" tira mais ansiedade do que o silêncio.
• Canal: um só, definido. De preferência o mesmo onde está o histórico da conversa.
• Urgências: o que é urgente e como acionar (por exemplo, intimação para comparecer a algum lugar, ordem de prisão ou busca).

Esse combinado vira a régua de expectativas. Se ficar escrito no contrato ou na mensagem de boas-vindas, o cliente passa a esperar o aviso em vez de perguntar.

Passo 4: tenha um jeito rápido de responder "como está?"

Mesmo com a rotina proativa, o cliente vai perguntar. Para que isso não consuma o dia:

• Responda com a última atualização registrada, não reabra o processo em cada pergunta. Se o escritório mantém o status atualizado no CRM ou sistema de gestão, qualquer pessoa da equipe consegue responder.
• Tenha respostas-modelo para as perguntas mais comuns: "quanto tempo ainda vai levar?", "meu processo está parado?", "posso ligar para o juiz?" (não, e explique por quê, de forma educada).
• Peça que perguntas mais complexas esperem a atualização programada, quando isso for razoável: "Vou reunir os pontos e te respondo até amanhã".

Passo 5: separe o que é informação e o que é consulta

Informar o andamento é uma coisa. Responder a novas perguntas jurídicas ("e se eu fizer isso?", "posso vender o carro?") é outra, e envolve análise. Ao notar que a conversa passou de um para o outro, vale sinalizar: "Essa pergunta merece uma análise com calma, vou olhar e te respondo". Não responda a questões estratégicas no improviso por mensagem.

O que não fazer

• Prometer resultado ou prazo. "Vai sair logo" é a frase que volta a assombrar o escritório quando não sai.
• Mandar o andamento cru. Encaminhar o texto do tribunal sem tradução gera mais dúvidas.
• Esconder más notícias. Um revés comunicado cedo e com explicação preserva a confiança. Descoberto pelo cliente por outra via, destrói.
• Conversar sobre o caso em grupo com terceiros. Familiares, sócios ou "o pessoal do RH" no mesmo grupo expõem informação protegida pelo sigilo profissional. Combine que as comunicações sobre o caso são com o cliente, e que ele decide o que compartilha.
• Usar o WhatsApp pessoal do advogado. O histórico se perde se o advogado sai do escritório, e as informações ficam fora de qualquer controle.
• Deixar a resposta depender de uma única pessoa. Se só o advogado sabe o andamento, a comunicação para quando ele entra em audiência.

Onde a tecnologia ajuda (e onde precisa de cuidado)

Ajuda

• Lembretes internos para comunicar o marco.
• Modelos de mensagem por tipo de andamento.
• Envio programado do resumo periódico.
• Registro do histórico de comunicação no cadastro do cliente.
• Respostas automáticas fora do horário, informando quando haverá retorno (veja resposta automática no WhatsApp).

Cuidado

• Assistente com IA respondendo "como está meu processo?" só deve fazer isso com base em informação registrada e revisada pelo escritório, e deve avisar que se trata de um assistente. Não deve interpretar decisões nem estimar resultado ou prazo.
• Dados do cliente passam por sistemas de terceiros. Confirme as condições de segurança e tratamento (veja LGPD para escritórios de advocacia).
• Mensagens padronizadas demais soam como robô. Personalize o suficiente para o cliente sentir que alguém olhou o caso dele.

A regra geral: automatize o lembrete, o registro e o envio; mantenha com o advogado a interpretação e a decisão. Para organizar o escritório de modo que o status sempre esteja atualizado, o artigo sobre fluxo de trabalho do escritório é um bom complemento.

Como saber se está funcionando

Compare, antes e depois da rotina:

• Número de mensagens de "alguma novidade?" por cliente, por mês.
• Tempo da equipe gasto respondendo a essas perguntas (anote por uma semana).
• Reclamações de falta de informação.
• Tempo entre o fato relevante e o aviso ao cliente.

Sem pretender números mágicos: se o primeiro indicador cai e os demais se mantêm ou melhoram, a rotina está cumprindo seu papel.

Conclusão

Cliente que pergunta toda semana raramente é "chato". Geralmente é alguém sem informação suficiente para ficar tranquilo. A solução está em três decisões: o que o escritório comunica, como traduz e quando avisa. Com marcos definidos, modelos prontos e uma cadência combinada desde o início, a maior parte das ligações some, e o cliente passa a sentir que está acompanhado.

Um exercício simples para começar: liste as dez mensagens de andamento que o escritório mais escreve e transforme cada uma em um modelo. Em uma tarde, o escritório ganha uma biblioteca que serve para o resto do ano.

Para automatizar lembretes, histórico e envios sem perder o toque humano, conheça o CRM jurídico e a automação para escritórios de advocacia do AdvogaHub.

Perguntas frequentes