Depoimento de cliente na advocacia: pode publicar? O que a OAB diz

Um cliente manda uma mensagem emocionada agradecendo. Outro deixa cinco estrelas no Google. Um terceiro escreve três parágrafos elogiando o atendimento. O impulso é compreensível: colocar isso no site, no Instagram, na apresentação do escritório. Em qualquer outro mercado, seria o básico do marketing.

Na advocacia, a pergunta é outra: pode?

A resposta honesta é que o tema é uma zona cinzenta, com orientações mais conservadoras do que muita agência de marketing admite. Este artigo organiza o que é razoavelmente seguro, o que pede cautela e o que deve ser evitado, sem fingir que existe uma regra única e clara onde ela não existe.

O que as normas dizem (e o que não dizem)

Não existe, no Provimento 205/2021, um artigo que fale expressamente de "depoimentos de clientes". O que existe é um conjunto de princípios que, combinados, limitam a prática:

• A publicidade deve ser informativa, discreta e sóbria. O Código de Ética e Disciplina (art. 39) diz que a publicidade profissional tem caráter meramente informativo. O Provimento 205/2021 (art. 3º) veda expressões persuasivas, de autoengrandecimento ou de comparação.
• Não pode haver promessa de resultado nem uso de casos concretos para oferecer serviços. O Provimento 205/2021 (art. 6º) é direto nesse ponto. Um depoimento que diz "ganhei minha causa graças ao Dr. Fulano" fala de resultado e de caso concreto.
• É vedada a captação de clientela. Publicidade ativa que tenta angariar clientes é vedada, e a fronteira entre "informar" e "angariar" é onde a prova social mais costuma tropeçar.
• Sigilo profissional. A relação com o cliente, e o fato de ele ser cliente, são informações protegidas. Quem decide o que revelar é o cliente, mas o advogado não deve estimular a exposição.

Sobre o tema específico, o guia de marketing jurídico publicado pela OAB-SP (Jornal da Advocacia, julho de 2024) afirma que a divulgação de depoimentos e avaliações só deve ocorrer por meio de texto produzido pelo cliente de maneira espontânea, em seu próprio perfil. Ou seja: o conteúdo é do cliente, nasce por iniciativa dele e vive onde ele o publicou. Vale a leitura do original e a consulta à sua Seccional.

O que é mais seguro

• Deixar o cliente se manifestar, sem republicar. O cliente que avalia o escritório no Google, no próprio perfil, de forma espontânea, está fora do controle do advogado. Isso não é publicidade do escritório. É o que mais se aproxima do consenso entre orientações conservadoras.
• Compartilhar o texto do cliente na origem. Quando o cliente publica por conta própria um elogio em perfil dele, o escritório pode ter o cuidado de apenas compartilhar ou reagir, mantendo a origem visível, em vez de reescrever, recortar ou transformar em peça de divulgação.
• Pedir feedback de forma privada e neutra. Pesquisa interna de satisfação, enviada ao cliente depois do atendimento, serve para melhorar o serviço e não é divulgação. O dado fica no escritório.

O que pede cautela

• Pedir avaliação ao cliente. Convidar o cliente a avaliar o atendimento, de forma neutra e sem pressão, é prática comum. O risco está no como: sem oferta de vantagem, sem condicionar nada, sem insistência e sem sugerir o conteúdo. Os artigos sobre indicação de clientes na advocacia e Google Meu Negócio para advogados tratam da abordagem.
• Responder a avaliações públicas. A resposta é pública e vem em nome do escritório. Agradeça em termos genéricos, sem confirmar que a pessoa é cliente, sem mencionar detalhes do caso e sem tom promocional. Mesmo diante de crítica injusta, o sigilo continua valendo: não rebata com fatos do processo.
• Fotos e identificação. Se o cliente concordou em aparecer, ainda assim a exibição de pessoa e caso aproxima o conteúdo de caso concreto. A cautela recomenda evitar.

O que evitar

• Depoimentos que falam de resultado. "Recuperei R$ 50 mil", "fui absolvido", "ganhei a causa em seis meses". É o conteúdo que mais se choca com a vedação de promessa e de casos concretos.
• Depoimentos produzidos, editados ou encomendados. Escrever o texto "em nome" do cliente, ajustar para soar melhor ou pedir que ele use certas palavras tira a espontaneidade. Fabricar depoimento com ferramentas de IA, ou alterar capturas de tela, é fraude e agrava o problema.
• Oferecer vantagens em troca. Desconto, brinde, prioridade ou qualquer benefício para quem avalia. Além de ferir a ética, desvirtua a avaliação.
• Pressão para avaliar. Mensagens repetidas, cobrança em momentos delicados do processo ou condicionar a entrega de um serviço a uma avaliação.
• Uso em anúncios patrocinados. Colocar elogios de clientes em anúncios pagos transforma prova social em publicidade ativa, o que aumenta o risco.
• Montagens com selos, "nota máxima" e comparações. Expressões como "o escritório mais bem avaliado" caem na vedação de autoengrandecimento e comparação.
• Depoimento de clientes em situação de vulnerabilidade. Pessoas em momentos de fragilidade (saúde, família, criminal) podem não ter a mesma liberdade de dizer não. O cuidado deve ser redobrado.

Uma política simples para o escritório

Em vez de decidir caso a caso, escreva uma política curta de uma página, que a equipe inteira conheça:

1. 1

   Sem republicar depoimentos

   O escritório não republica depoimentos em site, anúncios ou material institucional, salvo orientação expressa da Seccional.

2. 2

   Pedido de feedback padronizado

   Neutro, sem vantagens, feito uma vez, em momento adequado.

3. 3

   Resposta pública genérica

   Avaliações públicas são respondidas com agradecimento genérico, sem confirmar vínculo nem tratar do caso.

4. 4

   Ninguém escreve ou sugere o texto

   Ninguém na equipe escreve, edita ou sugere texto de depoimento.

5. 5

   Críticas tratadas primeiro por dentro

   A resposta pública, se houver, é breve e respeitosa.

6. 6

   Na dúvida, pergunta antes

   Quem tiver dúvida consulta antes de publicar.

Essa política protege o escritório e a equipe, e facilita o treinamento de quem atende o WhatsApp e as redes.

E a prova social, como fica?

Se depoimentos têm limites, como mostrar que o escritório é confiável? Há alternativas que cabem melhor nas regras:

• Informação clara sobre o escritório: áreas de atuação, formação, tempo de atuação, estrutura, forma de atendimento.
• Conteúdo jurídico útil (artigos, guias, respostas a dúvidas frequentes), no tom informativo permitido.
• Perfil do Google bem preenchido, com horário, endereço, fotos do escritório e informações corretas.
• Participação em eventos, palestras e publicações, observadas as regras.
• Atendimento excelente: é o que gera as avaliações espontâneas e as indicações. O onboarding do cliente novo e uma boa rotina de comunicação de andamentos fazem mais pela reputação do que qualquer vitrine.

Conclusão

Elogio de cliente é um ativo de reputação, mas na advocacia ele não é matéria-prima de publicidade. O caminho mais seguro é deixar que o cliente se manifeste espontaneamente, em seus próprios canais, responder com sobriedade e investir na qualidade do atendimento, que é o que produz as boas avaliações.

Em caso de dúvida, a Comissão de Ética da sua Seccional é o interlocutor certo, e uma consulta formal pode trazer resposta por escrito para uma prática que o escritório pretende adotar.

Para registrar a satisfação do cliente de forma interna e acompanhar o atendimento sem expor ninguém, conheça o CRM jurídico do AdvogaHub.

Perguntas frequentes