Pesquisa de satisfação e NPS na advocacia: como medir e agir

A maioria dos escritórios descobre que um cliente estava insatisfeito quando ele já foi embora. Ou quando reclama. Ou quando vira uma avaliação ruim. Quase nunca descobre quando ainda dá para consertar.

Pesquisa de satisfação resolve isso: é um jeito barato e organizado de ouvir o cliente enquanto o relacionamento ainda está de pé, de identificar padrões (a demora de retorno que todos citam, o honorário que ninguém entendeu) e de agir antes que o problema vire cancelamento.

Este artigo mostra como fazer uma pesquisa de satisfação enxuta em um escritório de advocacia: o que perguntar, quando, como interpretar o NPS e como tratar as respostas dentro das regras éticas. É um uso interno da opinião do cliente, que não se confunde com a divulgação de depoimentos (tema do artigo sobre depoimento de cliente: pode publicar?).

Por que medir

Três razões práticas:

• Retenção e indicação. Cliente satisfeito volta e indica. Cliente insatisfeito silencioso some. Para o custo e o valor de um cliente, veja CAC e LTV.
• Melhoria do processo. As respostas apontam gargalos que a equipe não vê: falta de retorno, linguagem confusa, cobrança mal explicada.
• Reputação. Resolver uma insatisfação diretamente com o cliente é muito melhor do que enfrentar uma crítica pública.

NPS em uma página

O NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais usada, e a mais simples: uma única pergunta.

Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso escritório a um amigo ou colega?

As respostas se dividem em três grupos:

• Promotores: 9 e 10.
• Neutros: 7 e 8.
• Detratores: 0 a 6.

O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. O resultado vai de -100 a +100.

Exemplo ilustrativo (hipotético): em 40 respostas, 24 são promotores (60%), 10 neutros (25%) e 6 detratores (15%). NPS = 60 - 15 = 45.

Duas observações importantes sobre o uso do NPS na advocacia:

• A pergunta "recomendaria?" tem um viés próprio. Muita gente não recomenda advogado por motivos que nada têm a ver com satisfação: o assunto é sensível, o cliente não quer expor o próprio problema. Interprete o número com cuidado e use-o mais como tendência no tempo do que como nota absoluta.
• Não compare o NPS do seu escritório com números de outros setores. Os benchmarks variam bastante e não existem referências confiáveis para a advocacia. Compare com você mesmo, mês a mês.

Uma alternativa ou complemento é o CSAT: "De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o atendimento?". Mais direta, boa para medir momentos específicos (a reunião inicial, a entrega de uma peça).

Quando perguntar

O momento muda o que a pergunta mede:

Evite perguntar em momentos de tensão (logo após uma decisão desfavorável, durante uma cobrança) ou muitas vezes seguidas ao mesmo cliente.

O que perguntar

Mantenha curta: de uma a quatro perguntas.

• NPS: a pergunta de 0 a 10.
• Motivo da nota: "Qual o principal motivo da sua nota?" (aberta, opcional).
• Pontos específicos (opcional): nota de 1 a 5 para comunicação, clareza das explicações, prazo de retorno e cordialidade.
• Abertura: "Há algo que poderíamos fazer melhor?"

Evite perguntas sobre o mérito do caso ("você acha que vai ganhar?") e o que possa criar expectativa. Também evite pedir avaliação pública na mesma mensagem: uma coisa é medir satisfação; outra, tema delicado de publicidade.

Como enviar

• Canal: o mesmo que o cliente já usa com o escritório (WhatsApp, e-mail), de forma simples. Formulário com link curto funciona bem.
• Quem envia: o escritório, em nome do advogado responsável, com tom pessoal.
• Mensagem: explique que é para melhorar o atendimento, que leva um minuto e que a resposta é confidencial.
• Anonimato: quem responde pode preferir não se identificar. Ofereça a opção, mas lembre que respostas identificadas permitem agir. Combine as duas coisas: pesquisa identificada para follow-up e canal aberto para críticas sensíveis.

Modelo de mensagem:

Olá, [nome]. Aqui é [nome], do escritório [Nome]. Queremos melhorar o nosso atendimento e sua opinião é muito importante. Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o nosso escritório a alguém que precise de ajuda jurídica? Se puder, conte em uma frase o motivo. Leva menos de um minuto e sua resposta é confidencial. Obrigado!

A mensagem não promete nada, não oferece vantagem e não induz a resposta.

O que fazer com as respostas

Medir sem agir é pior do que não medir, porque o cliente que respondeu e não vê resposta fica mais frustrado.

• Detratores (0 a 6): contato em até dois dias úteis. Ligue ou escreva, agradeça, pergunte o que aconteceu e escute. O objetivo é entender e corrigir, não se defender. Muitos detratores viram promotores quando se sentem ouvidos.
• Neutros (7 e 8): entender o que faltou. São clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo. Uma pergunta ("o que faria sua nota ser 10?") costuma trazer ajustes simples.
• Promotores (9 e 10): agradecer. Agradeça de forma pessoal. Não peça indicação, depoimento ou avaliação pública na mesma mensagem; isso mistura pesquisa e captação e põe em risco o que as regras de publicidade permitem. Se o cliente, espontaneamente, falar bem do escritório em seus próprios canais, é problema dele. Veja indicação de clientes na advocacia.

Padrões: a cada mês ou trimestre, leia todas as respostas abertas e agrupe por tema: demora de retorno, clareza, honorários, comunicação do andamento. Escolha um ou dois temas e crie uma ação concreta. Por exemplo, se a comunicação aparece em metade dos comentários, a solução está em informar o andamento com mais regularidade e em melhorar o onboarding.

Regras e cuidados

• Uso interno, não publicidade. Os resultados da pesquisa (notas, NPS, frases dos clientes) servem para gestão. Divulgar "nosso NPS é 80" ou frases de clientes em materiais do escritório aproxima o conteúdo de autoengrandecimento e depoimento, o que as regras de publicidade da advocacia limitam (Provimento 205/2021, art. 3º, e o artigo sobre depoimentos). Na dúvida, não publique.
• Sigilo e LGPD. A resposta do cliente é dado pessoal. Informe a finalidade, guarde com acesso restrito, não cruze com dados sensíveis do caso e respeite pedidos de exclusão. Veja LGPD para escritórios de advocacia.
• Sem incentivo. Não ofereça desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca da resposta.
• Sem pressão. A participação é voluntária, e a falta de resposta não deve gerar cobrança.
• Cuidado com clientes em situação delicada. Em áreas como criminal, família e saúde, avalie o momento e o tom antes de perguntar.

Tamanho da amostra: não tire conclusões de pouco

Escritório pequeno terá poucas respostas. Com dez respostas, uma única nota baixa muda o NPS drasticamente. Por isso:

• Olhe as respostas abertas com mais atenção do que o número.
• Compare períodos longos (trimestre, semestre) em vez de mês a mês.
• Não use o NPS para avaliar pessoas da equipe com poucos dados.
• Considere conversar diretamente com os principais clientes, além da pesquisa.

O que dá para automatizar

O envio da pesquisa, o lembrete único de quem não respondeu, o registro das notas no cadastro do cliente e o alerta imediato para o responsável quando chega uma nota baixa são tarefas bem adequadas à automação. Um CRM jurídico que guarde o histórico por cliente facilita acompanhar a evolução.

O que não se delega: a conversa com o detrator, a leitura atenta das respostas abertas e a decisão sobre o que mudar.

Conclusão

Perguntar ao cliente o que ele achou é um dos investimentos mais baratos de gestão que um escritório pode fazer. Uma pergunta de 0 a 10, uma pergunta aberta, um momento certo e o compromisso de agir sobre o que ouvir já mudam o relacionamento.

O ponto de partida: escolha um momento (por exemplo, 30 dias depois da contratação), escreva a mensagem e envie aos clientes dos últimos três meses. Leia todas as respostas e tome uma única ação a partir delas.

Para registrar notas, comentários e o histórico de cada cliente em um só lugar, conheça o CRM jurídico do AdvogaHub.

Perguntas frequentes