Triagem de leads na advocacia: roteiro de perguntas que funciona

Todo escritório faz triagem, mesmo sem chamar assim. Quando a secretária pergunta "do que se trata?", quando o advogado decide qual mensagem responder primeiro, quando alguém diz "esse caso não é nosso". A questão é se a triagem é um processo ou uma intuição.

Sem processo, os problemas são conhecidos: o advogado perde meia hora de reunião com alguém cujo caso já prescreveu, o lead urgente espera na mesma fila do curioso, o caso que não é da área ocupa a agenda, e ninguém registra por que o contato foi descartado.

Este artigo propõe um roteiro de triagem em sete blocos, que funciona no WhatsApp, por telefone ou com um assistente virtual, e pode ser adaptado a qualquer área. Ele complementa os artigos sobre tempo de resposta e por que leads somem: aqui o foco é o que perguntar, em que ordem e o que fazer com as respostas.

O que a triagem precisa decidir

Ao fim da triagem, o lead deve cair em uma de cinco categorias:

1. 1

   Urgente

   Exige atenção de um advogado imediatamente.

2. 2

   Qualificado

   É da área, tem aparência de viabilidade e deve ir para reunião.

3. 3

   Em maturação

   É da área, mas ainda não está pronto (falta documento, está decidindo). Entra em acompanhamento.

4. 4

   Fora do escopo

   Não é área, comarca ou perfil do escritório.

5. 5

   Inviável ou inadequado

   Prazo extinto, pretensão sem base, conflito de interesses ou pedido incompatível com a ética.

Cada categoria tem um destino diferente. O que nunca deve acontecer é um lead sem categoria, esquecido na conversa.

Os sete blocos do roteiro

Bloco 1: identificação e contexto do contato

• Nome e melhor forma de contato.
• Como conheceu o escritório (origem).
• Se a conversa é sobre a própria pessoa ou sobre um terceiro (familiar, sócio).

Por que importa: define com quem se fala, registra a origem para medir o que funciona e já sinaliza quem decide a contratação. Colete só o necessário e informe a finalidade. Veja LGPD para escritórios de advocacia.

Bloco 2: assunto

• "Em poucas palavras, o que aconteceu?"
• Área provável (o lead nem sempre sabe).

Evite perguntar demais ou pedir narrativa longa por mensagem. O objetivo é classificar, não resolver. Pergunta aberta curta, e o resto se detalha depois, em conversa.

Bloco 3: urgência e prazos

Esta é a pergunta que mais salva casos:

• "Há algum prazo, audiência ou data marcada?"
• "Alguém corre risco imediato (prisão, corte de serviço, perda de moradia, tratamento marcado)?"
• "Quando isso aconteceu?"

A última pergunta é especialmente importante, porque prescrição e decadência não esperam. Um lead que conta "faz quatro anos que fui demitido" tem uma resposta de triagem diferente de quem conta "fui demitido ontem". Respostas que indicam urgência vão direto para um advogado, fora da fila.

Bloco 4: partes e conflito de interesses

• "Contra quem é a questão?" (pessoa, empresa, órgão)
• "Há outras pessoas envolvidas?"

Antes de a conversa avançar em detalhes, o escritório precisa checar se já atua para a outra parte ou para pessoas com interesse oposto. Coletar o nome da outra parte logo no começo evita o constrangimento de ouvir uma história detalhada e depois descobrir que há conflito. Regras sobre conflito de interesses constam no Código de Ética e Disciplina.

Bloco 5: documentos e provas

• "Você tem documentos sobre isso (contrato, notificação, decisão, mensagens)?"
• "Há processo em andamento? Qual o número?"
• "Já tem advogado?"

Não é preciso pedir todos os documentos na triagem. A pergunta mapeia o que existe. A coleta completa vem depois, na fase de onboarding. Se a pessoa já tem advogado, trate com cuidado: o Código de Ética restringe a aceitação de causa patrocinada por outro profissional sem que se observem certos cuidados, então o escritório deve evitar entrar nessa situação sem orientação.

Bloco 6: objetivo e expectativa

• "O que você gostaria de resolver?"
• "Existe algo que você já tentou?"

Esse bloco ajuda a perceber se a expectativa é realista. Quem espera "receber um valor alto em um mês" pode precisar de um alinhamento já no primeiro contato. Também mostra se o lead está pronto para agir ou só pesquisando.

Bloco 7: encaminhamento

Com as respostas em mãos, o próximo passo depende da categoria:

Como pontuar (opcional)

Escritórios com volume maior podem usar uma pontuação simples, por exemplo de 0 a 3 em cada critério:

• Urgência (há prazo ou risco?)
• Aderência (é área e perfil do escritório?)
• Viabilidade aparente (há base e documentação?)
• Prontidão (a pessoa quer agir agora?)

A soma ordena a fila. Os pesos são suas escolhas: não existe um modelo universal. O importante é que o critério seja escrito, que a equipe o aplique do mesmo jeito e que seja revisado quando os dados mostrarem que o lead "nota 10" não fecha e o "nota 5" sim.

Sinais de alerta

Alguns padrões merecem cuidado:

• Pretensão sem fundamento aparente ou que depende de fato que a própria pessoa descreve de forma contraditória.
• Prazo evidentemente extinto, sem alternativa.
• Pedido para praticar ato ilícito ou antiético (fraude, ocultação, pressão sobre testemunha). O escritório recusa e registra.
• Pressão por promessa de resultado. "Você garante que ganha?" é uma pergunta honesta e a resposta honesta é que ninguém garante.
• Histórico de conflito com outros advogados, com troca recorrente de profissionais, que pode indicar dificuldades de relacionamento.
• Pressa por pagar menos ou negociar desconto antes de entender o serviço.

Sinal de alerta não é recusa automática, é motivo para uma conversa mais cuidadosa.

Como recusar bem

Recusar um caso faz parte da profissão, e recusar bem protege a reputação:

• Seja claro e breve. "Este tipo de caso não faz parte da nossa atuação" ou "Pela data, o prazo parece ter se esgotado, e não conseguiríamos ajudar".
• Evite adiantar parecer sobre o mérito. Se a recusa for por viabilidade, diga que a análise preliminar não indica caminho, e que a decisão final cabe a quem analisar documentos.
• Oriente o próximo passo sem indicar nome específico de forma que pareça captação mútua: sugira procurar advogado da área ou a Defensoria Pública, quando aplicável.
• Registre o motivo no CRM. Isso alimenta o aprendizado sobre os leads que não servem.

Triagem no WhatsApp: boas práticas

• Poucas perguntas por vez. Duas ou três no máximo. Um formulário em formato de mensagem espanta.
• Linguagem simples. Evite jargão.
• Confirme o entendimento: "Entendi que você foi demitido em [mês] e quer saber sobre as verbas, certo?"
• Seja explícito sobre o que acontece em seguida: "Vou passar essas informações para um advogado, e você receberá retorno até [prazo]."
• Registre tudo em um sistema, não só no celular de quem atendeu.
• Respeite o contexto emocional. Em casos de saúde, criminal e família, a primeira mensagem deve acolher antes de perguntar.

A triagem não deve:

• Dar opinião jurídica sobre o mérito.
• Prometer resultado.
• Falar de honorários como oferta ou desconto (Provimento 205/2021, art. 3º, I).
• Pedir mais dados do que o necessário.

O que dá para automatizar

Triagem é uma tarefa em que a automação funciona bem, porque o roteiro é previsível: fazer as perguntas, registrar as respostas, classificar a urgência, encaminhar ao advogado certo e iniciar o acompanhamento dos leads em maturação. Um assistente virtual pode atender 24 horas, inclusive à noite, quando muitos contatos chegam.

O que permanece humano é a decisão de aceitar, o julgamento sobre viabilidade e a conversa com o cliente. Condições para a automação funcionar bem: o assistente se identifica como tal, o roteiro foi desenhado e testado pelo escritório, as conversas são lidas nos primeiros 30 dias e a escalada para pessoa é fácil. Veja resposta automática no WhatsApp: o que a OAB permite.

Como medir se a triagem funciona

• Percentual de leads por categoria (urgente, qualificado, maturação, fora do escopo, inviável).
• Tempo até a primeira resposta e até o encaminhamento.
• Percentual de reuniões que vêm de leads qualificados e a taxa de fechamento deles.
• Reuniões "perdidas": casos que, em retrospecto, a triagem deveria ter filtrado.
• Motivos de perda e de recusa.

Esses números orientam os ajustes do roteiro. Registrar tudo em um CRM jurídico com status e motivo de perda obrigatório torna a análise possível. Para ligar o resultado aos custos, veja CAC e LTV para escritórios.

Conclusão

Triagem boa economiza o recurso mais escasso do escritório, que é o tempo do advogado, e protege o lead mais importante, que é o urgente. Com sete blocos de perguntas, cinco categorias de destino e um critério escrito, o escritório deixa de decidir por intuição e passa a decidir por processo.

Para começar esta semana: pegue as últimas vinte conversas, classifique cada uma nas cinco categorias e veja onde seu tempo foi gasto. Em geral, aparecem dois ou três tipos de contato que poderiam ter sido filtrados ou priorizados antes. Para fechar melhor os qualificados, veja como fechar mais contratos na advocacia.

Para automatizar a triagem, registrar tudo e acionar o advogado certo na hora certa, conheça o atendimento com IA para advogados do AdvogaHub.

Perguntas frequentes