Encerrar contrato com cliente: renúncia, revogação e devolução de documentos

Todo escritório tem processo para começar a atender um cliente: triagem, contrato, procuração, onboarding. Poucos têm processo para encerrar. E é no fim da relação que surgem os problemas mais caros: documentos que não voltam, prestação de contas pendente, honorários em disputa, prazo perdido na transição, reclamação na OAB.

Este artigo propõe um roteiro de encerramento: quais são as formas de a relação acabar, o que a lei e o Código de Ética exigem em cada uma e como organizar o fim do atendimento sem deixar o cliente desamparado nem o escritório exposto.

As formas de a relação terminar

Revogação do mandato pelo cliente

O cliente pode retirar a procuração a qualquer momento. Na esfera judicial, a parte que revoga o mandato deve constituir, no mesmo ato, outro advogado que assuma o patrocínio da causa (CPC, art. 111).

O que o advogado deve ter em mente:

• A revogação não apaga o contrato de honorários: o Código de Ética e Disciplina (art. 17, numeração de 2015) estabelece que a revogação por vontade do cliente não o desobriga do pagamento das verbas honorárias contratadas, e que o advogado mantém direito à sucumbência proporcional ao serviço prestado.
• Colabore com a transição: o novo advogado precisará de informações, cópias e prazos. Se você é o advogado que está saindo, a cooperação protege o cliente e a sua reputação.
• Cobre o que é devido com serenidade. Se há honorários em aberto, trate-os por escrito e no momento adequado. Veja o outro lado da situação em cliente de outro advogado: aceitar o caso.

Renúncia ao mandato pelo advogado

O advogado pode renunciar ao mandato a qualquer tempo, mas precisa comunicar a renúncia ao mandante, para que ele nomeie sucessor, e comprovar a comunicação nos autos. Pelo CPC (art. 112), nos 10 dias seguintes o advogado continua a representar o mandante, desde que necessário para evitar prejuízo.

Cuidados práticos:

• Comunique por escrito e por meio comprovável (carta com aviso de recebimento, e-mail com confirmação, protocolo).
• Não é obrigatório declarar o motivo da renúncia, segundo o próprio Código de Ética. Evite expor o cliente ou o caso.
• Verifique os prazos em curso e evite que o cliente fique sem representação em momento crítico. O Código também desaconselha abandonar o processo sem motivo justo e sem ciência comprovada do constituinte.
• Mantenha o sigilo: o dever de sigilo não termina com o contrato.
• Considere o conflito de interesses superveniente, que pode exigir a renúncia. Veja conflito de interesses na advocacia.

Devolução de documentos e prestação de contas

Ao concluir ou desistir da causa, o advogado deve devolver ao cliente bens, valores e documentos que lhe foram confiados e prestar contas de forma detalhada (Código de Ética e Disciplina, art. 12, numeração de 2015). Os honorários pagos pelo trabalho já realizado não entram nessa devolução.

Um roteiro simples:

1. 1

   Liste

   os documentos originais, cópias e arquivos digitais recebidos.

2. 2

   Devolva os originais

   ao cliente, com recibo de entrega.

3. 3

   Entregue cópias

   do que for necessário ao novo advogado, se o cliente solicitar.

4. 4

   Preste contas

   de valores recebidos, custas e despesas, com demonstrativo.

5. 5

   Registre

   a entrega no sistema.

A retenção de documentos do cliente para forçar o pagamento de honorários é prática arriscada do ponto de vista ético. Se há inadimplência, trate-a pelos caminhos próprios (cobrança, ação de honorários), e consulte a sua Seccional antes de condicionar a devolução a qualquer pagamento.

Checklist de encerramento

Antes de comunicar

• Qual é a forma de encerramento (conclusão, revogação, renúncia, distrato)?
• Há prazos em curso ou audiências marcadas?
• Há honorários e custas pendentes de ambos os lados?
• Há risco de prejuízo ao cliente com o momento escolhido?

Ao comunicar

• Comunicação por escrito, objetiva e cordial.
• Prazos e providências pendentes informados ao cliente.
• Orientação sobre como o cliente pode constituir novo advogado, se for o caso.

Depois

• Devolução de documentos e recibo.
• Prestação de contas com demonstrativo.
• Termo de encerramento assinado, quando possível: o que foi feito, o que é devido, que o cliente recebeu seus documentos.
• Atualização do funil e do cadastro com o motivo e a data do encerramento.
• Política de retenção de dados definida, conforme a LGPD.

LGPD e arquivo do escritório

Encerrado o contrato, os dados do cliente continuam no escritório, e o tratamento precisa de finalidade e prazo:

• Mantenha o que for necessário para cumprir obrigações legais e para a defesa em eventual disputa.
• Elimine ou anonimize o que não for mais necessário, conforme uma política de retenção definida com o encarregado de dados ou a assessoria.
• Proteja o arquivo (físico e digital) com controle de acesso.
• Defina o que acontece com cópias em e-mails, celulares e nuvens pessoais da equipe.

Veja o detalhamento em LGPD para escritórios de advocacia e, para a transição de quem trabalha no escritório, em estágio na advocacia.

O encerramento como fonte de aprendizado

Todo cliente que sai, por qualquer motivo, deixa informação:

• Registre o motivo (preço, comunicação, resultado, mudança de cidade, fim do serviço).
• Faça uma pesquisa curta com quem aceitar responder, sem pressão. Veja pesquisa de satisfação e NPS do cliente.
• Revise os padrões: se muitos clientes saem pelo mesmo motivo, o problema é do processo, e não do cliente.
• Mantenha a porta aberta: um encerramento cordial é o que gera a indicação seguinte. Veja informar o andamento processual ao cliente para evitar a saída por falta de comunicação.

Cuidado com o pedido de avaliação ou depoimento na saída: as regras de publicidade se aplicam. Veja depoimento de cliente: o que o advogado pode publicar.

Leia também

• Onboarding de cliente novo na advocacia
• Cliente de outro advogado: o que a OAB diz sobre aceitar o caso
• Fluxo de caixa no escritório de advocacia

Para manter o histórico, o motivo de cada saída e a ficha do cliente organizados, conheça o CRM jurídico.

Perguntas frequentes